Learning Bites

17 jul 2017

Invloed en klantbetrokkenheid

//
Comments0

Heb je weleens het idee dat klanten jouw inzet niet op waarde schatten en geen prioriteit geven aan afspraken met jou? Grote kans dat je iets té klantgericht bent. Je wilt je klanten uiteraard ontzorgen, werk uit handen nemen en de beste oplossing bieden. Maar hierdoor neem je ook een stuk invloed bij hem weg.

Invloed en passiviteit

Als mensen hebben we een gedeelde behoefte om enige mate van invloed te hebben op situaties. Hebben we het idee geen invloed te hebben dan kan dat leiden tot frustratie en passief gedrag; we verspillen energie of trekken juist onze handen ervan af. Dit zien we veel in organisatieveranderingen. Maar ook in klantrelaties gebeurt dit vaker; we merken het alleen vaak niet en misinterpreteren passief klantgedrag voor dominantie of veeleisendheid. Dit accepteren we om confrontatie uit de weg te gaan en de klantrelatie niet te beschadigen.

Wanneer een klant niet voldoende invloed ervaart kan passiviteit zich uiten in alleen resultaten willen zien, geen tijd hebben voor afspraken, geen begrip hebben voor onvoorziene zaken zoals extra gemaakte uren of akkoord geven op iets zonder de moeite te doen het te begrijpen; ‘jij zal wel weten wat het beste is..’. De volledige verantwoordelijkheid wordt dan bij jou gelegd en er ontstaat een scheve werkrelatie, waarbij jij continu je klant tegemoet komt, het lastig is om kritisch te zijn en zij ook niet openstaan voor feedback.

Klantbetrokkenheid vergroten

In een sterke klantrelatie komt de inzet van beide kanten. Jouw klant denkt mee, levert input en jullie zijn elkaars sparringspartner. Door je klant meer invloed te geven vergroot je de klantbetrokkenheid, kun jij beter van dienst zijn en begrijpt jouw klant het ook wanneer dingen anders lopen dan van tevoren afgesproken.

Klinkt goed? Verhoog jouw klantbetrokkenheid in 3 stappen:

  • Zorg voor regelmatig contact. Zeker in het begin van de werkrelatie is het belangrijk om op het netvlies van jouw klant te komen; dit gebeurt na ongeveer 7 x contact. Telefonisch of face-to-face contact werkt in dit geval beter dan email en gebruik deze contactmomenten onder andere om aan de relatie te bouwen, los van inhoud.
  • Geef veel updates. Niet alleen wanneer er een besluit moet worden genomen of wanneer je de eerdere overeenkomst moet worden bijgesteld, maar juist ook als alles volgens plan gaat; dit vergeten we vaak. Simpelweg laten weten wat je gedaan hebt, geeft jouw klant het gevoel invloed te hebben. Erg belangrijk hierbij; zorg ervoor dat jouw klant je echt heeft begrepen. Maak complexe info gemakkelijker door het in kleinere stukjes op te breken en stuur altijd nog een samenvatting door per mail met de hoofdpunten die besproken zijn.
  • Vraag om input. Hier zit een groot stuk invloed; neem besluiten niet alleen, maar licht ze toe en vraag wat je klant ervan vindt. Ook als je eigenlijk geen input nodig hebt. Het gaat erom dat jouw klant de stappen in jouw werkproces begrijpt, op de hoogte is van risico’s en erover mee mag denken. Je mag hierin ook best ‘streng’ zijn naar klanten toe als je iets nodig hebt van hen om jouw werk goed uit te voeren. Laat je klant voelen hoe belangrijk dit is en vooral ook waarom.

Waarin kun jij jouw klant meer invloed geven?

Succes!

 

0

Your Cart