Wanneer een klant of collega bij je komt met een vraag, voelt het vaak logisch om meteen de inhoud in te duiken en een oplossing te bedenken. Dat kan nuttig zijn, bijvoorbeeld wanneer er sprake is van tijdsdruk, maar het kan er ook voor zorgen dat je belangrijke informatie mist.
Door door te vragen en vooral door de juiste vragen te stellen kun je een vollediger beeld vormen van de situatie waarin de ander zich bevind en wat hem bezighoudt. Het helpt je om sneller de vraag achter de vraag te achterhalen, waardoor je een nog betere oplossing kunt bieden. Bovendien geef je hiermee meer sturing en structuur aan een gesprek. Een techniek die hierbij kan helpen is versnipperen.
De term versnipperen (in het engels “chunking”) komt uit het Neuro Linguïstisch Programmeren (NLP) en is een manier om vanuit verschillende perspectieven naar een situatie te kijken:
Verdiepen: Je zoomt eerst uit en kijkt goed naar de vraag en de behoefte daarachter. Vragen die bij dit niveau horen gaan over het hogere doel en het waarom. Wat is de reden dat..? Waarom is dit belangrijk voor jou? Wat hoop je hiermee te bereiken?
Uitbreiden: Vervolgens steek je het gesprek breder in en kijk je wat er naast deze vraag nog meer speelt en wat de ander nog meer wenst. Het helpt je om een overzichtelijker en vollediger beeld te schetsen. Wat is er nog meer aan de hand? Wat wil je nog meer bereiken? Wat kun ik nog meer voor je betekenen?
Concretiseren: Aan het eind van het gesprek wordt je concreter om vervolgens tot een oplossing en afspraken te komen. Je vraagt door over inhoud en resultaten ter verduidelijking. Wat wil je precies anders zien? Kun je een voorbeeld geven? Wanneer moet dit gerealiseerd zijn?
Waar het nadelig kan zijn om te snel op concreet (inhoud) niveau een gesprek te voeren, kan het andersom zorgen voor onduidelijkheid, wanneer een gesprek abstract blijft en wordt afgerond zonder concrete afspraken en acties. Vergeet je het bredere niveau, dan is er kans dat je kansen laat liggen. Een volledig gesprek voer je daarom op alle 3 niveaus: abstract, breed en concreet.
Ga voor jezelf eens na welke van de drie niveaus jouw voorkeur heeft en probeer bewust meer vragen te stellen vanuit de andere twee niveaus.
