Wat maakt dat een klant voor jou kiest ten opzichte van concurrenten? En wat maakt dat ze op langere termijn bij je blijven of juist weer voor een ander kiezen?
Uiteraard spelen veel verschillende factoren hierin een rol. We hebben de neiging om vooral te focussen op rationele denkprocessen en we verwachten dat een klant gaat voor de beste kwaliteit, meeste expertise of de beste prijs-kwaliteit verhouding. Uit psychologische onderzoeken (o.a. Ap Dijksterhuis) blijkt echter dat deze dingen, hoewel ze belangrijk zijn, niet bepalend zijn voor de uiteindelijke keuze. Mensen nemen belangrijke beslissingen namelijk vanuit hun onbewuste; hun onderbuikgevoel.
Klanten willen vooral een goed gevoel hebben bij de relatie en het contact met een organisatie en contactpersoon. We hebben als mens een natuurlijke behoefte om ergens ergens onderdeel van te zijn en ergens bij te horen. Deze behoefte is zelfs zo sterk, dat elke vorm van sociale afwijzing of buitensluiting ‘voelt’ als echte pijn; in de hersenen is dan zichtbaar dat het hersengebied dat gekoppeld is aan fysieke pijn wordt geactiveerd. (o.a. Eisenberger 2003). In het contact met klanten is het daarom belangrijk om rekening te houden met deze ‘angst’ en in te spelen op hun onbewuste gevoel.
Harvard Business School heeft de uitkomsten van deze onderzoeken vertaald naar 5 ‘client core concerns’; behoeften die klanten hebben, die bepalen of zij een goed gevoel hebben bij een relatie of niet:
- Heb ik invloed?
- Word ik gewaardeerd?
- Voel ik warmte?
- Is het goed voor mij?
- Ben ik een nummer?
Door rekening te houden met de 5 concerns in elk contactmoment in het keuzeproces van de klant en in het opbouwen en onderhouden van een relatie met de klant, kun je meer waarde toevoegen, los van inhoud. Zo maak je de relatie op zichzelf waardevol.
Heb je hier vragen over? Bel Jobtraining op 0204230603 of mail naar info@jobtraining.nl.
