Heb je weleens het idee dat (interne) klanten jouw inzet niet op waarde schatten en geen prioriteit geven aan afspraken met jou? Grote kans dat je iets té klantgericht bent. Je wilt je klanten uiteraard ontzorgen, werk uit handen nemen en de beste oplossing bieden. Maar hierdoor neem je ook een stuk invloed bij hem/haar weg.
Invloed en passiviteit
Als mensen hebben we een gedeelde behoefte om enige mate van invloed te hebben op situaties. Hebben we het idee geen invloed te hebben dan kan dat leiden tot frustratie en passief gedrag; we verspillen energie of trekken juist onze handen ervan af. Dit zien we veel in organisatieveranderingen. Maar ook in klantrelaties gebeurt dit vaker; we merken het alleen vaak niet en misinterpreteren passief klantgedrag voor dominantie of veeleisendheid. Dit accepteren we om confrontatie uit de weg te gaan en de klantrelatie niet te beschadigen.
Klantbetrokkenheid vergroten
In een sterke klantrelatie komt de inzet van beide kanten. Jouw klant denkt mee, levert input en jullie zijn elkaars sparringspartner. Door je klant meer invloed te geven vergroot je de klantbetrokkenheid, kun jij beter van dienst zijn en begrijpt jouw klant het ook wanneer dingen anders lopen dan van tevoren afgesproken.
Klinkt goed? Verhoog jouw klantbetrokkenheid in 3 stappen:
- Zorg voor regelmatig contact. Zeker in het begin van de werkrelatie is het belangrijk om op het netvlies van jouw klant te komen; dit gebeurt na ongeveer zeven keer contact. Telefonisch of face-to-face contact werkt in dit geval beter dan email en gebruik deze contactmomenten onder andere om aan de relatie te bouwen, los van inhoud.
- Geef veel updates. Niet alleen wanneer er een besluit moet worden genomen of wanneer er iets moet worden bijgesteld, maar juist ook als alles volgens plan gaat; dit vergeten we vaak. Simpelweg laten weten wat je gedaan hebt, geeft jouw klant het gevoel invloed te hebben. Erg belangrijk hierbij; zorg ervoor dat jouw klant je echt heeft begrepen. Maak complexe info gemakkelijker door het in kleinere stukjes op te breken en stuur altijd nog een samenvatting door per mail met de hoofdpunten die besproken zijn en de gemaakte afspraken.
- Vraag om input. Hier zit een groot stuk invloed. Ook als je eigenlijk geen input nodig hebt. Het gaat erom dat jouw klant de stappen in jouw werkproces begrijpt, op de hoogte is van risico’s en erover mee mag denken. Je mag hierin ook best ‘streng’ zijn naar klanten als je iets nodig hebt van hen om jouw werk goed uit te voeren. Laat je klant voelen hoe belangrijk dit is en vooral ook waarom.
Waarin kun jij jouw klant meer invloed geven?
Succes!
