Wanneer ben je echt klantgericht? Is dat wanneer je vriendelijk bent, servicegericht, je aan je afspraken houdt en een goede oplossing weet te bieden voor de vraag van jouw klant? Veel klanten zijn hier tevreden mee. Ze weten namelijk niet wat ze missen. Het volgende niveau van klantgericht heeft te maken met dingen die je niet direct ziet. Verborgen behoeften die niet zijn uitgesproken of behoeften die een klant in de toekomst pas zal hebben. Door je hierop te richten en een stapje extra te zetten, kun je een relatie uitdiepen, vertrouwen vergroten en sparringspartner worden van je klant. Hiervoor is het belangrijk om je actief in te leven in de wereld van jouw klant. Dat geeft je inzicht in de drijfveren, behoeften, ergernissen, angsten en verwachtingen van je klanten. Het helpt je om met een helikopterview naar de situatie van jouw klant te kijken en advies te geven, voordat ze hierom vragen. Hoe vergroot je jouw inzicht in jouw klanten? Hier een aantal praktische tips om te beginnen:
Leer meer over een typische dag van jouw klant
Houd bijvoorbeeld een korte brainstorm met collega’s over wat jouw klant allemaal doet tijdens een gemiddelde werkdag. Is jouw klant veel in contact met anderen of werk hij alleen? Wat voor werkzaamheden en andere bezigheden heeft jouw klant op een typische dag? Wat zijn uitdagingen waar jouw klant mogelijk mee te maken heeft? Op welke momenten heeft jouw klant contact met jou of jouw collega’s? Kijk ook breder, naar het werkveld van jouw klant. Wat zijn trends en ontwikkelingen die spelen? Wanneer je merkt dat je moeite hebt met het beantwoorden van deze vragen, is het goed om meer aandacht te besteden aan je klant; stel deze vragen bijvoorbeeld eens aan je klant of lees meer over wat het beroep van jouw klant inhoudt.
Zorg voor voldoende contactmomenten
Iemand beter leren kennen, doe je vooral door met elkaar in gesprek te gaan. Bel je klant daarom regelmatig op, ook als er op dat moment geen specifieke aanleiding voor is. Zo blijf je op de hoogte van waar jouw klant mee bezig is en met welke ontwikkelingen hij of zij te maken heeft. Jij kunt vaak in deze gesprekken al een frisse blik bieden op situaties waar jouw klant tegen aan loopt. Ook zijn dit mooie momenten om te achterhalen hoe jouw klant jou ziet ten opzichte van jouw concurrenten, wat hij/zij fijn vind aan jouw product of service en wat de verwachtingen zijn naar jou toe. Bonus: ook als het gesprek je niet direct nuttige info geeft, heb je jezelf weer op de radar gezet en heb je de band met jouw klant versterkt.
Breng kenmerken van jouw klanten in kaart.
‘Klant mapping’ is een populaire manier om een beter beeld te krijgen van wie jouw klanten zijn. Door te kijken naar overeenkomsten en verschillen tussen jouw klanten kun je jouw communicatie en service nog beter op hen afstemmen en daarmee het contact persoonlijker maken.
Succes!
Heb je hier vragen over? Bel Jobtraining op 0204230603 of mail ons.
