In elk gesprek vindt uitwisseling tussen de personen plaats op vier communicatieniveaus. Op elk van deze niveaus speelt zich steeds iets af, alhoewel je je daar niet altijd bewust van bent. Als je samenwerkt gericht op een doel, dan wissel je gegevens uit over de taak, de inhoud, het onderwerp waarover gesproken wordt. Bovendien gebeurt dit op een bepaalde wijze; er is dus een procedure die gevolgd wordt. Ook is er een wisselwerking, interactie, tussen de personen: je reageert op elkaar als persoon, er gebeurt van alles tussen de aanwezigen. En ten slotte gebeurt er ook altijd iets in jezelf en in de ander: gevoelens. De eerste twee gaan over de taak, de laatste twee samen gaan over het proces.
De meeste mensen zijn zich tijdens een gesprek niet bewust van alle vier de communicatieniveaus. In werksituaties is het gebruikelijk om de inhoud en procedure te bespreken. Deze niveaus worden in de werkcontext gezien als functioneel, en de andere niveaus niet. Hierbij wordt over het hoofd gezien dat het interactie- en gevoelsniveau ook altijd meespelen. Wanneer deze niveaus niet de benodigde aandacht krijgen, komen ze regelmatig indirect tot uiting op het procedure- of inhoudsniveau. Om een gesprek dan alsnog effectief te kunnen laten verlopen, is het nodig om te interveniëren. Dit is het expliciet maken en benoemen van wat zich op één of meerdere niveaus voordoet.
Hieronder volgt een lijst voorbeelden van interventies die je kunt inzetten op de verschillende niveaus:
-
- Inhoud: het onderwerp dat besproken wordt
-
- Samenvatten wat gezegd is
- Overzicht geven en ordenen van wat reeds gezegd is
- Iets toevoegen aan het besproken onderwerp
- Om uitleg of om meer gegevens vragen over het onderwerp
- Toetsen of iets goed begrepen is
- Oplossingen aandragen of voorstellen voor actie doen
-
- Procedure: de aanpak in het gesprek
-
- Het doel, de gewenste uitkomst van het gesprek
- De tijdsafspraken voor de bijeenkomst
- Een agenda voor het gesprek
- In welke volgorde de punten te behandelen
- Welke prioriteiten er zijn voor de bijeenkomst
- De aanpak van een agendapunt, de werkwijze
-
- Interactie: de wisselwerking tussen de gesprekspartners
-
- Je waarneming geven van hoe de gesprekspartners nu op elkaar reageren of elkaar beïnvloeden
- Vragen om commentaar op je eigen gedrag in deze bespreking
- Een opmerking maken over de sfeer in de bijeenkomst
- Een patroon in de discussie aangeven
- De samenwerking in het gesprek evalueren
- Signaleren van een mogelijk blokkade in de communicatie
-
- Gevoelens: van jezelf of van de anderen
-
- Uitspreken wat je voelt op dit moment in het gesprek
- Vragen hoe de anderen zich voelen naar aanleiding van wat er nu voorvalt
- Zeggen wat de vragen of opmerkingen van de anderen je ‘doen’
- Vragen hoe de laatste opmerking ‘valt’
- Toetsen of de anderen zich safe voelen om een punt nu te bespreken
Alle vier de communicatieniveaus zijn van betekenis. Ze kunnen zich gelijktijdig voordoen of los van elkaar aanwezig zijn. Naar gelang de situatie kun je zelf leren inschatten welke interventie hierbij benodigd is. En hoe je dit vervolgens goed uitvoert. De enige manier om interventies echt onder de knie te krijgen is oefenen, oefenen, oefenen….
Succes!
